Konkurrenten er kun ét klik væk

Hvordan får man kunden til at blive og komme igen en anden gang? Ordentlige varer, venlig betjening og ingen køproblemer, er de vigtigste metoder, når det drejer sig om websider. Det kræver en fornuftig informationsarkitektur og et målrettet indhold.

Når brugeren har klikket på et link til dit website, så gælder det om:

• Ikke at skræmme eller kede ham væk
• Få ham til at blive (og købe/melde sig ind etc.)
• Få ham til at vende tilbage (gerne sammen med sine venner)

Banalt - og alligevel går det galt allerede i det første punkt for mange.

Hvis en side er for længe om at komme frem og være klar og ikke meget hurtigt signalerer, hvad den tilbyder, og hvordan man kommer rundt, så risikerer du at irritere, forvirre og genere brugeren/kunden. Du har ca. 30 - 60 sekunder. Et enkelt klik og du er væk igen. I stedet møver konkurrenten sig frem på skærmen.

Indholdsløse velkommen-sider, evt. med Java- eller Flash intro bør droppes på erhvervssider. Kom i stedet til sagen med det samme.

Når brugeren er nået frem, er overskuelighed sagen. De fleste mennesker kan ikke lide at lære nyt, hvorfor navigationssystemet skal være umiddelbart til at bruge og forstå direkte. Strukturen skal hjælpe til at brugeren hurtigst kan oveskue siderne og straks finde det ønskede.

Det grafiske layout er vigtigt, men må ikke blive det vigtigste i sig selv (se figuren herunder). En flot og praktisk indrettet butik er en rigtig god ting, og lidt sexet dekoration skader ikke. Men der skal være varer, der er værd at komme efter og er til at finde - ellers er det ligegyldigt.

En stor dansk undersøgelse har vist at brugerne ikke selv opfatter blikfang og layout som de vigtigste komponenter på en hjemmeside. Hastighed, overskuelighed og (opdateret) indhold er varen, der sælger. Produktpriser, chat og spil osv. scorede ligeså lidt i vigtighed som animationer og video.

Brugeren bryder sig ikke ret meget om at læse lange tekster på en skærm. Tekstelementer skal være konstruere på en særlig måde, så de er egnede til skimlæsning og være helt fri for varm salgsluft. At lave printervenlige udgaver af en side giver også point. Det sparer blæk - og desuden der er længere vej til papirkurven end til næste klik med musen.

Brugerne vil have kvalitet og relevans i indholdet
Indholdet skal have substans. Samtidigt vil brugerne også have en oplevelse, det der i forskningen kaldes et flow - en oplevelse af at komme dybere ind i et stof med en belønning, der er det værd.

Når brugeren oplever et flow bliver han på hjemmesiden og bringes i en positiv sindstilstand, der på samme tid gør ham venlig stemt overfor køb, men samtidigt også gør ham positiv kritisk. En ideel situation for en leverandør af kvalitet - om det så er information, der formidles eller varer, der sælges. Hele designforløbet og alle komponenter skal arbejde med dette som mål.

Ikke alle websider skabes lige
Hjemmesider skabes med forskelligt formål. For nogen er det nok blot at være derude - et visitkort. For andre er det en vigtigere og mere integreret del af markedsføringen eller et led i informationsformidlingen af kernesager at have en hjemmeside. Andre igen har hjemmesiden som direkte salgskanal. Alle vil de gerne tiltrække kunder eller brugere og derefter fastholde dem.

Denne proces kan styrkes med promovering uden for selve siden. Men i bund og grund lægges fundamentet til succes i selve designet og kodningen af siden gennem forskellige medier. Se evt artiklen om søgemaskiner.

Brugere er ikke skabt ens heller
At ramme sin målgruppe rigtigt og præcist er ingen let sag og ekspertbistand kan være nyttigt. Men vi kan nå langt med den store spreder på haglbøssen. Brugere kan generaliseres ind i to hovedgrupper:

• Rekreative brugere
• Målsøgende brugere

De rekreative bruger er på nettet for at blive underholdt. Deres tærskel for kedsomhed er lav og køber de noget, har det karakter af impulskøb. At tæmme dem kræver stor opfindsomhed og kreativitet. Den målsøgende bruger er ofte en mere erfaren Internetbruger, der søger en bestemt vare eller information. Er hun under tidspres, kan tålmodigheden være lav og irritationstærsklen lav. Denne brugertype er de bedste kunder og det gælder om få fat i dem og sikre sig, at de vender tilbage.

Er der en pointe?
»Alle kan lave en webside nu omdage«, lyder det så flot. Jeg siger: En webside er for vigtig en del af et firmas markedsføring, til at lade »alle« gøre det. Det handler ikke kun om at knalde HTML-koder sammen og fortabe sig i kreative visuelle udtryk. Dit hjertebarn er ikke nødvendigvis andres. Det er nødvendigt indarbejde psykologi og adfærd i designet. Det handler med andre ord om at designe med viden og omtanke.

For at kunne gøre dette skal der et ordentligt analyse- og strukturarbejde til. Dette kaldes ofte informationsarkitektur med et fint ord. Når du skal have en ny side eller redesigne den gamle, så vælg en leverandør, der denne vigtige disciplin på sit program.

Ole klintebæk
Rev: 2006

Læs også om hvordan du fanger kunderne i artiklerne
Om Søgemaskiners Vigtighed,
om brugernes utålmodighed i
»Hvorfor målet for søgemaskineoptimering er Top Ti« og
Søgeoptimering - Hvad er det?

     ARTIKEL